„Pravidelné firemní tréninky jsou skvělým řešením jak motivovat tým, předávat náměty, procvičovat jednotlivé prodejní techniky, sdílet zkušenosti. Jsou jednoduše nenahraditelné.“
Jste spoluautorem knihy „Telemarketing v praxi“ a právě Vám vychází vlastní kniha „Prodávejte a buďte nejlepší!“ Jaké hlavní poselství kniha nese? Dozví se obchodníci něco zajímavého navíc, co se běžně v knihách o obchodu nepíše?
Na trhu je dnes množství knih, které si kladou za cíl motivovat. Přečtete je jedním dechem, na konci ovšem často přemýšlíte, o čem kniha vlastně byla. Mým cílem bylo shrnout praktické zkušenost 25 let v obchodní sféře. Ušetřit prodejcům čas při objevování důležitého. Proto je v knize hodně praktických příkladů a jednotlivé prodejní techniky dotahuji až do konkrétních formulací. Ať už s jednotlivým navrhovaným formulačním řešením bude čtenář souhlasit nebo ne – důležité je, že ho to přiměje udělat si svůj úsudek a vylepšit vlastní řešení situace u zákazníka.
Jaké předpoklady musí mít podle Vás dobrý obchodník, a pokud je nemá, které dovednosti lze podle Vás s úspěchem dobrým tréninkem získat?
To je důležitá otázka. Představa že úspěšný prodejce musí být výřečný asertivní extrovert, je velmi zjednodušená. Zároveň je nepravdivá tradiční myšlenka, že „obchodníkem se musí člověk narodit“. Moje zkušenost v obchodní branži je jiná. Obchod je o vztazích, navazování kontaktů, vztahové inteligenci. O naslouchání, analyzování a úsudku. O přiměřené duševní čilosti, vnitřní energii a hlavně o volních vlastnostech člověka a o schopnosti motivovat se. Doporučuji při výběru prodejců využít služeb psychologa a dobře si vyjasnit požadavky na uchazeče. Firmy dnes nemohou očekávat, že se jim podaří angažovat „hotové“ nejlepší prodejce. Je nutné investovat do kvalitního kouče, dobře připravit plán osobního rozvoje, věnovat nováčkům v prvních týdnech skutečně příkladnou péči a podporu. Pod dobrým vedením může mít každá firma velmi rychle tým dobrých prodejců. V mnoha firmách bohužel po několikahodinovém zaškolení nechají nováčky svému osudu a jen sledují, jak sebedůvěra a nálada nováčka den za dnem klesá, až nakonec frustrovaný odchází. A firma znovu a znovu vypisuje výběrové řízení a stěžuje si, „že prodejci nejsou“.
Setkáváme se také s obchodníky, kteří nemají proti svým kolegům tak dobré výsledky i přesto, že se účastní různých pravidelných firemních školení obchodních dovedností. Co radíte těmto účastníkům?
Pravidelné firemní tréninky jsou skvělým řešením jak motivovat tým, předávat náměty, procvičovat jednotlivé prodejní techniky, sdílet zkušenosti. Jsou jednoduše nenahraditelné. Vždy mě fascinuje, když se prodejnímu týmu nedaří, je zřejmá potřeba prodejního workshopu či tréninku a vedení firmy říká: „My čekáme na peníze z dotací EU“. Takže pane řediteli či majiteli, co vlastně potřebujete - chcete zlepšit prodejní výsledky nebo je vaším cílem čerpat peníze EU??? Sledování práce jednotlivce a vyhodnocování jeho úspěšnosti je práce vedoucího týmu. On je ten, kdo musí rychle rozeznat, že se u prodejce něco děje, zjistit co a najít nejlepší způsob individuálního rozvoje. Mimořádně účinnou metodou s rychlým dopadem do efektivity jednání a do prodejních výsledků je on the job koučink. Jinými slovy, s prodejcem nějaký čas pracuje individuálně trenér/kouč. Pokud je to člověk na svém místě, změna k lepšímu přichází velmi rychle.
Věnujete se z velké části komunikaci se zákazníky po telefonu. Do jaké míry lze podle Vás ovlivnit první telefonický kontakt obchodníka s člověkem na telefonu, který má být v budoucnu dokonce jeho věrným klientem?
Akviziční telefonát má svá pravidla, příčiny úspěchu i neúspěchu. A to jak telemarketing – tedy prodej produktu prostřednictvím telefonu, tak třeba akvizice nového klienta, kde je cílem sjednat schůzku. V krátkém telefonátu nemá smysl pouštět se do složitější argumentace. Dějová linka musí být jasná, logická, směřující k cíli. Během několika minut vzbuzujeme sympatie, pracujeme s okamžitými pocity a vytváříme vztahovou rovinu. Občas cítím u prodejců averze vůči přípravě a využívání skriptu. Faktem však je, že o úspěchu a neúspěchu prodeje po telefonu často rozhoduje správná volba několika slov. Vytváření pomocného skriptu dává možnost dobře promyslet strategii ovlivňování. Dobře využívat skript znamená mít v něm oporu, jistotu. Samozřejmě není smyslem skript bezmyšlenkovitě klientovi slovo od slova předčítat. Enormně důležitá je práce s hlasem. Stěžejní úlohu má intonace, kam se promítá naše nálada, náš osobní postoj. Dnes a denně upozorňuji prodejce na nutnost dobře artikulovat. Dobrá výslovnost přináší (nejen v telefonu) respekt a tolik potřebnou důvěryhodnost. Každý vedoucí týmu by měl prodejcům zprostředkovat náslechy hovorů a pomoci jim objevit hlasové nedostatky. Je výborná zkušenost vidět rozdíl v profesionálním klientském centru, kde operátoři permanentně dostávají zpětnou vazbu a v telefonickém oddělení malé firmy, kde se lidem v tomto směru nikdo nevěnuje.
Máte zkušenosti s budováním zákaznických komunikačních center. Co je důležité pro úspěšný rozvoj servisního telefonního oddělení firem právě v moderní zákaznické komunikační centrum?
Zvolili jsme si telefon a internet jako prostředek komunikace 21. století. Mnoho, především menších firem, to stále nereflektuje. To co je úplně nejdůležitější, je mít jasnou vizi klientského centra. Co to vlastně „je“, co bude dělat, k čemu ho využijeme. Malé klientské centrum o 5-6 lidech bude srdcem každé firmy. Několik specialistů bude tvořit komunikační spojnici mezi firmou a zákazníky. Servisní činnost, sběr a doplňování dat, vyhledávání klientů, sjednávání schůzek, dotazníky, soutěže, řízení pohledávek firmy, emailový kontakt se zákazníky a další činnosti. Klientské centrum má úžasný potenciál. Určitou liknavost v přerodu a pro mnohá vedení firem bolestivou změnu v přemýšlení jsem zažíval na konci tisíciletí u velkých společností, dnes se totéž opakuje u menších firem. Všem je jasné, jak moc je pro firmu zákazník důležitý, zdaleka ne všichni tuto myšlenku umí skutečně naplnit. Komunikace se zákazníkem, péče o něj, upevňování věrnosti, posilování image společnosti, to všechno je práce nikoli „nějakých telefonistů či operátorů“, ale práce nové profese – skutečného specialisty klientského centra. Kdo tomu porozumí, bude v čele.
Jaké typy účastníků - obchodníků a které obchodní skupiny máte jako trenér nejraději?
Uplatňuji ve své práci to, co učím prodejce. Každý jsme nějaká osobnost a každý máme své kvality. Kdybychom byli všichni stejní, byla by na světě nuda. Nemusíme se všichni milovat, musíme se však respektovat a profesně spolupracovat na cestě k cíli. Je skvělé, když prodejní trénink přirozeně navazuje na dobrou práci šéfa. Tedy když se lidé se na trénink těší, respektují se, jsou otevření ke spolupráci, hledají aktivně řešení. Je-li to nějak jinak, pak hodně času a energie zabere motivování skupiny, reagování na různé formy negativismu, despektu, nechuti. Jako lektor jsem vlastně také permanentně v pozici prodejce. Prodávám účastníkům své produkty – prodejní náměty, techniky, myšlenky. Pokud ode mne účastníci tréninku „kupují“, pak i já dostávám nejlepší odměnu – dobrý pocit a práce mne velmi baví. Bez ohledu na složení skupiny, typy lidí či obor.
V úvodu své knihy se věnujete zamyšlení, kde by svět byl bez obchodníků. Obchodníci a prodejci ale nemají vždy v očích veřejnosti dobré image. V čem vidíte jejich přínos a proč tento význam veřejnost tak nevnímá?
Bez obchodníků a prodejců, kteří zprostředkovávají kontakt mezi firmami, mezi výrobou a spotřebitelem, se svět neobejde. Podíváte-li se však do historie, obchodníci se za svoji aktivitu často stávali těmi, na které se ukazovalo prstem. V revolučních dobách schytávali „hněv lidu“ a výlohy obchodů jsou všude ve světě to první, kde si lid vybíjí frustraci. Hlavní důvod dnešní averze vůči prodejcům je však důsledkem chování části firem a prodejců v uplynulých dvaceti letech a neschopnosti státu chránit spotřebitele. Byli jsme svědky bezprecedentního „honu“ především na nejsnáze ovlivnitelnou skupinu obyvatelstva – na seniory. Začalo to vysavači, nádobími, dekami a pokračovalo léčivými lampičkami, všelijakými zdravotními pomůckami. Následoval útok některých finančních poradců, prodejců telefonních služeb a prodejců energetických společností. Podíváme-li se třeba trochu jinam, na velkoprodejny, ty dnes běžně a v masivním měřítku používají stále sofistikovanější manipulace s cenami, slevami, akcemi, u potravin gramáží, náhražkami surovin, značkami. My jako zákazníci to stále více vnímáme. Chceme, aby nám obchod aktivně prodával, ale nechceme mít pocit oběti či kořisti. Proto se jako zákazníci rádi potkáme s příjemným člověkem, který se o nás skutečně zajímá, dokáže reflektovat naše potřeby. Takovému prodejci dáme svoji důvěru. Skutečně profesionální prodejce se nemusí bát o zákazníky!